En esta edición de Mash my Week! tenemos un informe sobre la importancia de responder a las preguntas y replicas negativas de los seguidores en los perfiles sociales corporativos.

También hablaremos del “Efecto Tablet”, y cómo estos dispositivos están cambiando los hábitos de los usuarios web.

Culminamos con una serie de 8 consejos sobre lo que se debe y no se debe hacer para lograr el éxito en las redes sociales.

Numerosas empresas y organizaciones recurren a las redes sociales para difundir su mensaje institucional, aumentar la visibilidad de marca y conectarse con su público. Este es tan sólo el primer paso, debido que la presencia en las plataformas sociales no garantiza el éxito de una campaña de social media, e incluso una comunicación mal gestionada en la web puede dañar la imagen de la organización.

Muchas empresas buscan obtener los beneficios que ofrecen plataformas como Facebook y Twitter: gratuidad, una gran masa de usuarios, amplio alcance a nivel global, feedback de los clientes y prospects, inmediatez en el mensaje y relaciones simétricas con los seguidores, entre otras. Sin embargo, muchas empresas no están preparadas para responder a los mensajes negativos. 

Según un estudio reciente de eMarketer “How well do companies respond to customer complains?” (¿En qué medida las empresas responden a las quejas de los clientes?) los profesionales del marketing están ignorando a los consumidores insatisfechos en sus perfiles sociales corporativos. Incluso desconocen que estás quejas existan. Datos recolectados de un análisis realizado por MarketTools expone que mientras el 34% de las empresas admite haber recibido o ser proclive a recibir comentarios negativos en sus redes sociales, el 22% no lo sabe y casi la mitad, un 44% de los encuestados, niega la existencia de este tipo de manifestaciones en sus perfiles. 

Muchos de los profesionales que gestionan la comunicación en redes sociales confiesan dejar preguntas o comentarios negativos sin responder. Un 17% de los encuestados responde esporádicamente o nunca a este tipo de publicaciones en Facebook, y un 29% en Twitter. Aunque no se debe ignorar el alto porcentaje de profesionales que “no sabe” o responde tan sólo “a veces”.

Estos datos son alarmantes ya que los usuarios que interactúan con las empresas vía redes sociales buscan una respuesta a sus inquietudes. La falta de interés manifestada por la compañía puede dañar la relación con el cliente de forma irreparable.

Previsiones de Apple pronostican que las ventas de iPad2 en 2012 alcancen los 58 millones, este número representa un 50% de crecimiento respecto a 2011. Pero Apple no es el único jugador en el mercado de las tablets, otras empresas de tecnología que ofrecen sus propios diseños del dispositivo también aumentarán sus ventas. Todo parece indicar que las tablets marcarán tendencia en el futuro próximo.

En la actualidad, los cambios provocados por el uso y expansión de estos dispositivos está alterando las prioridades comerciales y estratégicas de muchas empresas. Se está hablando del “efecto tablet” para describir este fenómeno.

Uno de los cambios importantes que se avecina es el impulso hacia el comercio electrónico. Tal como informábamos en anteriores Mash my Week!, los propietarios de tablets son los que más compran a través de la web y gastan más en comparación son los usuarios de smartphones.

Las tablets se posicionan como mejores herramientas de investigación previo al consumo y de transacciones online. Las razones son simples, las tablet vencen a los teléfonos móviles en tamaño de pantalla, también son más portátiles, ligeras y fáciles de manejar que las netbooks o notebooks, y finalmente, la experiencia de uso de las tablets es mucho más enriquecedora e interactiva. 

A veces gestionar las redes sociales no es tan fácil como parece; una vez creados los perfiles online y conseguido cierto número de seguidores el problema sobre qué subir a nuestras redes se vuelve difícil de resolver. Todos queremos conseguir atraer e interesar a nuestros seguidores, entonces ¿Cuál es el secreto detrás de un “Me Gusta” o un ReTweet? A continuación 8 claves sobre lo que se debe y lo que no se debe hacer para beneficiar al máximo su presencia online:

1. SI - Ser Informativo: según un estudio de eMarketer, el 46% de los seguidores de perfiles sociales corporativos espera mucho más que ofertas, cupones o links a productos/servicios. Los usuarios están buscando información sobre esos productos y servicios, consejos que les permitan mejorar su experiencia de consumo.

2. NO - Hablar como un loro: la sobreinformación y la repetición de contenido son dos de las mayores razones por las cuales un usuario decide dejar de seguir a una marca en la web. Asegúrese de no saturara a sus seguidores con actualizaciones demasiado frecuentes o aburrirlos con mensajes repetitivos.

3. SI - Inicie una tradición: establezca días de intercambio pautado para congregarse en las redes sociales. Ofrezca contenido regular para fidelizar a los seguidores.

4. NO - Negarse a responder: social media consiste en conversar, conéctese con sus usuarios y responda a sus dudas. Si no es un tema que pueda resolverse a través de las redes sociales, facilíteles un teléfono o dirección de email de contacto.

5. SI - Incentivar la acción: Pídale a sus fans que “gusten” de sus contenidos, motívelos para que los compartan y agradézcales cuando lo hagan.

6. NO - Publicar sólo texto: Acompañe sus publicaciones con imágenes y videos para enriquecer el contenido.

7. SI - Tener un plan de crisis: sea proactivo y esté preparado para enfrentar comentarios negativos.

8. NO - Ser descortés: cuide las formas en que se comunica con sus seguidores.

Le sugerimos que observe que están haciendo otras empresas en las redes sociales, saque sus conclusiones y cree su propia receta de éxito en base a su experiencia.

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